ひとり情シスや兼任の情シス担当者が手が回らなくなると、正社員を雇用する前に、まずは外注するか、生成AIで減らせないかを検討することが少なくありません。 ところが、自分が何にどれだけ時間を使っているかが見えていないと、何を任せるかが決まらず、検討が止まってしまいます。
では、どこから手を付ければよいのでしょうか。 答えは、業務の棚卸しから始めることです。 1つの業務を複数の観点で分類すると、社内で行うか、自動化するか、外部に依頼するかといった対応方法を仕分けられます。 棚卸しには作業の記録が要ります。 記録を溜めるのにも、記録から分類するのにも生成AIを使えます。
棚卸しでは1つの業務を複数の観点で分類する
棚卸しでは、担当している業務を一覧にし、それぞれを次の観点で分類します。
- 要否: その業務がまだ必要か、廃止できるか。
- 対応する場所: オンラインで対応できるか、現地でのみ対応できるか。
- 判断の性質: 人の判断が必要か、決まったルールで機械的に判断できるか、会社内部の事情（コンテキスト）を知らないと対応できないか。
- 求められる質: 相手への丁寧な対応（ホスピタリティ）が重要か、特権管理者の権限を使うなど作業にリスクが伴うか。
- 量と形: 実施頻度、成果物の種類（システムの変更、資料の作成、報告など）、必要なスキル。
1つの業務を1つの分類に押し込まず、当てはまるものはすべて書き出してください。 たとえばPCの入れ替えには、機種を選ぶ人の判断も、機械的にできる設定作業も、現地でしかできない配布作業も含まれます。 複数の観点に当てはまる業務には、性質の違う作業が混ざっています。 そこが仕分けの手がかりになります。
分類の組み合わせで対応方法を決める
観点ごとの分類がそろったら、その組み合わせから次の5つの対応方法に仕分けます。
- やめる: 廃止できると分かった業務です。
- 社内で行う: 人の判断が必要な業務、作業にリスクが伴う業務、導入や予算、権限についての意思決定です。
- ルールやSaaSで自動化する: 機械的に判断でき、実施頻度が高く、オンラインで対応できる業務です。
- 生成AIで自動化する: 会社内部の事情を知る必要はあるものの、答えや手順を文書にでき、オンラインで対応できる業務です。
- 外部に依頼する: 現地でのみ対応できる業務、ホスピタリティが重要な業務、必要なスキルが社内にない業務、時期によって量が偏る業務です。
最初に、廃止できると分かった業務を外します。 誰も読んでいない定期報告や、使われなくなったサービスのアカウント管理のように、続ける理由がなくなった業務は、どう対応するかを考える前にやめるのがいちばん手間がかかりません。
ルールやSaaSでの自動化は、入社時のアカウント作成を人事のデータから自動で行う、PCの設定を端末管理のサービスから配布する、といった形です。 同じ入力に対して毎回同じ結果を返す必要がある作業なので、生成AIより、決まったルールで動く仕組みのほうが向いています。
生成AIでの自動化の代表は、社内の決まりや申請の手順についての問い合わせです。 Microsoft 365 Copilot、Gemini、ChatGPTなどの法人向けプランには、指定した社内文書をもとに答える仕組みを作れる機能があります。 機能の名称や作れる範囲はプランによって違い、変更も多いので、契約しているプランの現行の説明でご確認ください。 手順書や報告書の下書き、設定作業を自動にするスクリプトの作成にも生成AIを使えます。
ただし、元になる文書がない、または古い場合、生成AIはもっともらしい誤った答えを返します。 出力の正しさを確かめる人がいることと、文書を改定のたびに更新することが、生成AIに任せる条件です。 本人確認をしてから行うパスワードの再設定のように、相手を確かめる必要がある対応も、生成AIの回答だけでは完結しません。
社内で行う業務と自社で持つもの
人の判断が必要な業務、作業にリスクが伴う業務、導入や予算、権限についての意思決定は、社内で行います。 外注しても生成AIを使っても、次の業務は社内に残してください。
- 意思決定と承認: 何を導入するか、いくらかけるか、誰に権限を与えるかは自社で決めます。外注先には選択肢と推奨を出してもらいます。
- 最上位の管理者権限を使う作業: 管理者の追加や全社に効く設定の変更は、社内の担当者が行います。外注先には、作業に必要な範囲の権限を個別に発行します。
- 生成AIに入力してよいデータの線引き: どの情報を生成AIに入力してよいかを決め、社員に示します。決め方は生成AI利用ガイドラインはどこまで厳しくするかで解説しました。
- 出力と作業結果の確認: 生成AIの回答や下書き、外注先の作業結果が正しいかを確かめます。
業務とは別に、次のものは自社の名義と手元で持ち続けてください。
- 管理者アカウントと契約の名義: Microsoft 365やGoogle Workspaceの最上位の管理者アカウント、ドメイン、契約と支払いの名義です。
- 台帳: アカウント、端末、利用しているクラウドサービスの台帳です。作り方はひとり情シスがまず整えるべき3つの台帳にまとめました。
- 手順書と設定の記録: 外注先や生成AIの仕組みが作った手順書、変更した設定の記録です。
これらが手元にあれば、外注先や生成AIのツールを替えるときも、自社だけで引き継げます。
外部に依頼するときの形
現地での作業、相手への丁寧な対応が重要な業務、社内にスキルがない業務、時期によって量が偏る業務は、外部に依頼します。 業務がどの観点に当てはまるかによって、合う外注の形が変わります。
ヘルプデスク代行は、社員からの問い合わせを電話やメール、チャットで外部が受け、一次対応する形です。 電話での相談や、本人確認をしてから行う対応のように、人が丁寧に受ける必要がある問い合わせに向いています。 社内の決まりを知らないと答えられない質問は外部では答えられないため、そこは生成AIの仕組みと分担します。 始める前に、よくある質問と回答の手順をまとめて渡す必要があり、その準備は自社の仕事です。 料金は月額固定のほか、問い合わせの件数に応じて変わる形もあります。
定型作業のスポットは、PCの配布や回収、入社が集中する時期のアカウント作業などを、必要なときだけ頼む形です。 現地での作業が4月や組織変更の時期に集中する会社に向いています。 PCに入れるソフトや設定の内容、アカウントの命名規則などは、頼む側が決めて渡してください。 料金は台数や作業ごとの見積もりになることが多いです。
顧問型は、定期的な打ち合わせやチャットでの相談を通じて、方針の検討や設計、規程づくりを一緒に進める形です。 人の判断が要るのに社内にスキルがない業務、たとえば取引先から求められたセキュリティ対策の検討や、ベンダーの提案の妥当性の判断に向いています。 判断の材料と推奨を外部から受け取り、決めるのは自社です。 料金は月額固定の形が多いです。
プロジェクト型は、Microsoft 365への移行、端末管理の仕組みの導入、ISMSなどの認証の取得といった、期間を区切った取り組みを外部と進める形です。 料金は、範囲と期間を決めて見積もります。 終わったあとの運用を担当者が引き継げるよう、手順書や設定の記録を受け取ることを、始める前に決めておいてください。 ISMSの取得の進め方は中小企業がISMSを立ち上げる最初の90日の現実的な手順で解説しています。
なお、当社が提供している顧問契約とプロジェクト型支援は、この二つの形にあたります。
担当者が辞めた、長期の休職に入ったなど、人そのものがいない場合は、常駐と派遣が選択肢になります。 派遣は、派遣されてきた人に自社が直接作業を指示できます。 業務委託（請負や準委任）で常駐してもらう場合は、作業の指示は委託先の責任者を通して行います。 自社の社員が常駐者に作業の順序や方法を直接指示していると、実態は派遣とみなされ、偽装請負として違法になるおそれがあります。 費用は人1人分の人件費に近い水準になりやすいため、人が足りない期間をつなぎながら、ほかの対応方法への切り替えを並行して検討してください。
どの形で外注する場合も、情報セキュリティの責任分担は契約で決めておきます。 IPAの「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」は、業務を外部に委託するときは、委託先の責任や実施すべき対策を契約書に明記して合意するよう求めています。 あわせて、外注先が貴社の問い合わせ内容や端末の情報を生成AIで扱うかどうか、扱うならどのサービスで、どのデータまでかを、契約前に確認してください。
1つの業務を作業に分けて仕分ける
複数の観点に当てはまる業務は、作業の単位に分けると対応方法がはっきりします。 たとえば従業員50名ほどの会社で、PCを一斉に入れ替える場合で考えます（説明のための例です）。
- 機種の選定と予算の承認: 導入と予算の意思決定なので、社内で行います。
- 初期設定: 機械的に判断できる作業なので、端末管理のサービスやスクリプトで自動化します。
- 社員への案内文と操作の手順書: 文書にできる作業なので、生成AIで下書きを作り、担当者が確認します。
- 配布と古いPCの回収: 現地での作業が短い期間に集中するので、定型作業のスポットに依頼します。
業務を丸ごと1つの対応方法に寄せると、外注しても社内に確認の作業が残ったり、生成AIに任せきれない部分が出たりします。 作業の単位まで分けてから仕分けてください。
棚卸しには作業の記録が要る
棚卸しの分類を記憶だけで行うと、実態とずれます。 頻度やかかった時間は、記録を見ないと分からないためです。
記録が溜まれば、分類にも生成AIを使えます。 記録を読み込ませて、前の節の観点で分類させ、担当者が確認して直せば、一から一覧を作るより手間が減ります。
記録の集め方は、いまの環境によって変わります。 問い合わせや作業のやり取りをチャットやメール、チケット管理のツールで行っているなら、その履歴をそのまま記録の元にできます。 生成AIで履歴を要約し、作業の種類ごとにまとめれば、新しく記録を書く必要はありません。
そうしたツールに記録が残らない環境で、すべての作業を自分で書き残そうとすると、負担が大きく続きません。 その場合は、可能な範囲で、作業に関する会話や打ち合わせを録音しておいてください。 Web会議ツールの録画や文字起こしの機能、文字起こしと要約を行うツールで文字にし、生成AIで作業の記録の形に整えれば、書き残す手間をかけずに作業の履歴を溜められます。 録音するときは、相手に録音することを伝えてください。 履歴にも録音にも、個人情報や社内の事情が含まれるため、どの生成AIのサービスに入力してよいかを決めてから始めます。
1か月ほど記録が溜まれば、棚卸しを始められます。 最初からすべてを仕分けようとせず、いちばん時間を取られている業務から対応方法を決め、効果を見ながら広げてください。
作業記録の仕組みづくりから棚卸し、対応方法の検討まで相談したい方は、情シス伴走支援のページをご覧ください。